Best Buy vs. Apple Store

Нещодавній досвід покупок, який дійсно мене здивував

Мене захопило, коли Apple відкрила свій перший набір фізичних роздрібних магазинів у 2001 році. Я ніколи не володів роздрібним бізнесом, але, працюючи над роздрібною роботою, працював. Те, що Apple робила з роздрібною торгівлею, було інакше.

Я завжди був нескінченно захоплений роздрібною торгівлею. Спостерігаючи за тим, як люди переглядають, бачать, як люди вибирають, що купувати, бачать, як переміщення предметів у магазині може мати істотний вплив на моделі придбання тощо. «Чому ми купуємо Пако Андерхілл» - одна з моїх улюблених книг усіх часів.

Коли Apple, нарешті, відкрила його в районі Чикаго понад десяток років тому, я кинувся туди. Я був у захваті Який унікальний досвід роздрібної торгівлі. Просто чудово.

І роками мені подобалося відвідувати магазини. Щоразу, коли мені потрібна була Apple, я б ходив туди. Я змінив свій графік на покупки в Apple Store.

Але в останні кілька років магазини мене справді вимкнули. Мені не подобається наступати на них. Вони не змушують мене почувати себе вітаючими - швидше змушують мене відчувати, що мені потрібна вагома причина бути там. Звичайно, у мене є привід бути там, але мені не подобається той факт, що я маю заявити про це при вступі.

У дверях вас часто зустрічає вибух, який запитує, що вам потрібно, а потім направляє вас туди чи туди. "Будь ласка, зачекайте біля цього столу хлопця в окулярах і блакитній сорочці". І так ви йдете, ніяково чекаючи. Не впевнений, чи зможете ви залишити свою станцію, щоб не упустити можливість поговорити з тим, з ким вас скеровували. Тоді що?

Я знаходжу магазини, в яких є стільки співробітників Apple, що вам часто доводиться розривати розмову між двома співробітниками, щоб задати питання. Тепер я відчуваю, що перебиваю когось, щоб щось купити.

Я трохи драматичний? Я дуже намагаюся не бути. Ось так саме в цих магазинах я відчуваю себе сьогодні. І це не один магазин - це кілька магазинів, які я відвідав. Деякі з них були кращими за інших, але є загальна вібрація, яку я отримую, коли ходжу, просто не сидить зі мною. Щоразу, коли я заходжу в магазин Apple, я відчуваю, що перебуваю на годиннику. Як і деякі інші зустрічі з клієнтами, підштовхують мене. Поспішай. Я не можу пояснити це поза цим.

Ось перебільшення, але не надто багато: магазини більше схожі на делікатес - візьміть номер, зачекайте, ми зателефонуємо вам, коли вам черга.

Я визнаю, що Apple - жертва їхнього успіху. Через безпрецедентний роздрібний попит їм довелося складати протоколи для управління кількістю людей та різними видами клієнтів. Я співчуваю викликам - це не може бути просто. І вони, мабуть, роблять це краще, ніж хто-небудь міг. Але незалежно від того, я просто ділюсь тим, як це змушує мене відчувати себе клієнтом.

Тому всього кілька днів тому моя дружина попросила мене забрати для неї новий iPad. Їй це було потрібно швидко - доставка не була можливою. Кілька років тому я заскочив у машину і побіг до місцевого магазину Apple. Цього разу я перевірив Amazon Now спочатку, щоб побачити, чи зможемо ми отримати доставку в той же день. Тоді я зрозумів, що Amazon насправді не продає речі Apple, тому їх не було. Я міг би спробувати поштових службовців, оскільки вони постачають з місцевих магазинів Apple, але це тоді мені не спадало на думку.

Тому я вирішив поїхати кудись, куди майже ніколи не йду: Best Buy. Ось за нашим розім’ям від нашого будинку. 10 хвилин ходьби, 3 хвилини їзди.

Я зайшов. Місце було порожнє. Це не добре підходить для Best Buy, але я, як клієнт, мені подобався. Я міг би зайти в магазин, не запитуючи, чому я сьогодні там. Я просто зайшов і попрямував до виділеної області Apple в спину. Коли я приїхав туди, я поцікавився у хлопця, чи є у них iPad Pro на 128 гіг меншого розміру. Він запитав, якого кольору, я відповів золотим. І він схопив мене одного. Зроблено. 5 хвилин.

Тоді я випадково запитав хлопця, чи є у них iPhone 7 і чи можна переключити наш сервіс з T-Mobile на Verizon. Я подумав, що для цього потрібно зайти в Apple Store (саме тому ми цього ще не робили). Або магазин Verizon (це ще одна причина, чому ми цього ще не робили). Він сказав, звичайно, жодних проблем, і він був дуже корисним протягом усього процесу. Тож ми теж це зробили.

Вони не були раді чи нещасні бачити мене. Вони не були надмірно небезпечними і не зацікавленими. Вони не зупинили мене, перш ніж я почав робити покупки. Я був там, вони там були. Це була просто угода. Плавне, швидке та справедливе. У кращому випадку купити. Через кілька хвилин.

Знову ж таки - якщо ви зламаєте її, то зрозуміло, що Apple магазини працюють дуже добре, а магазини Best Buy - це не такі. Тож це не коментар до успішних бізнес-моделей. Це мене просто здивувало простою часткою досвіду покупок. Best Buy вважається простим, магазини Apple відчувають себе занадто витонченими, надто витонченими. Я розумію, чому, але чому це не має значення для клієнта. Це або чудово, або це не так - чому за лаштунками не має значення. Хто мене навчає це десятиліттями? Apple.