Чи є "Задоволення" найкращим дизайнерським наміром UX?

Стратегія UX з Джаредом Шпулем, Центр Центру - інформаційний бюлетень UIE, орієнтований на виведення UX на стратегічний рівень у Вашій організації.

У досить звичайному готелі біля басейну, на стіні, яка в іншому випадку залишиться непоміченою, є яскраво-червоний телефон. Але телефон не є тим, що робить це відмінним. Це знак, встановлений над яскраво-червоним телефоном.

Він позначений "гарячою лінією Popsicle".

Правдива історія. Готель Magic Castle в Лос-Анджелесі має приємні номери, але вони не особливі. Ліжка зручні, але не в чомусь особливі. Навіть зона відкритого басейну схожа на сотні інших басейнів готелів. За винятком яскраво-червоного телефону Popsicle Hotline, встановленого на стіні.

Підйом телефону втягує магію. Голос відповідає "гаряча лінія Popsicle". Як я можу тобі допомогти? »Ти кажеш голосом, який тобі подобається ескімо. Про смак є невелика дискусія.

Потім через мить біля басейну із срібним підносом з’являється працівник готелю, одягнений у смокінг та білі рукавички. На срібному підносі - ваш ескімочок. Ви отримуєте ескіз і дякуєте працівнику, який негайно зникає назад, звідки вони прийшли.

Як гості готелю описують свій досвід роботи з гарячою лінією Popsicle? Одне слово: чудовий.

Чи завжди захоплення є правильним дизайнерським наміром?

Чудовий, здається, ідеальне слово для гарячої лінії Popsicle. Ми розглядаємо дизайн як відображення наміру. Радувати гостей біля басейну співробітником, одягненим у смокінг, представляючи ескімо на срібному підносі, був їхній намір. Вони це чудово винесли.

Але чи повинні дизайнери завжди прагнути до захоплення як свого наміру? Є багато дизайнерів, які кажуть "ні". Вони швидко створюють сценарії, де вони вважають, що захоплення - це не правильний сценарій. Вони припускають, що захоплення є невідповідним наміром для серйозних результатів, таких як сплата податків або планування похорону.

З повагою ми не згодні. Ми вважаємо, що навіть у найсерйозніших результатах захоплення - це завжди правильна мета, на яку потрібно прагнути. Ось чому.

Яка протилежність фрустрації?

Ми всі досвідчені проекти, які засмучують користувачів. Цікаво, чи дійсно дизайнери цього мали намір? Звичайно, ні. Якщо ми припускаємо найкращі наміри, ці дизайнери повинні не знати про те, що їх дизайнерські рішення змусили користувачів розчаруватися.

Однак, якщо це не було наміром засмучувати своїх користувачів, який був їхній намір? Що протилежне фрустрації?

Ми вважаємо, що протилежний намір фрустрації - це захоплення. Як дизайнери, наша мета полягає в тому, щоб зробити дизайни менш розчарувальними, і в процесі досягнення цього ми зробимо дизайн більш приємним.

Дизайнери готелю Magic Castle, безумовно, зробили це за допомогою гарячої лінії Popsicle. Вони зробили досвід біля басейну більш приємним.

Роль очікувань.

Замовити ескімо не відрізняється від планування похорону. Планування похорону не повинно бути розчаруванням, але чи повинно це бути чудовим досвідом? Для залучених людей - час смутку і втрат. Чи варто спробувати їх порадувати?

Щоб відповісти на це, спершу потрібно подивитися на те, що робить дизайн неприємним. Користувачі засмучуються дизайном, коли вони не можуть робити те, що хочуть. Щось у дизайні заважає їм рухатися вперед зі своєю метою. Саме тертя - це те, що засмучує це. Видаліть тертя, і конструкція стає менш неприємною.

Дизайн стає розчарувальним, коли дизайнери пропустили очікування. Якщо програма має більше кроків, ніж очікує користувач, користувач розчарується. Якщо він запитує інформацію, вони не очікували, що вона запитає, вони зриваються. Якщо вони не отримають від них очікуваного результату, вони розчаруються.

Оскільки наші користувачі працюють над нашим дизайном, ми можемо бачити, де ми відповіли їх очікуванням та де - ні. У тих місцях, де ми пропустили їхні очікування, ми їх засмучуємо. Ми робимо дизайн більш зручним, задовольняючи їхні очікування.

Чудовий = Завищені очікування

Готель "Чарівний замок" виправдав очікування гостей. Гості не були розчаровані, але їх досвід був не надзвичайний - поки вони не стикалися з гарячою лінією Popsicle.

Те, що зробило гарячу лінію Popsicle чудовим досвідом, було те, що воно перевершило їхні очікування. Вони очікували середній досвід роботи в басейні. Слухаючі в смокінгу, які представляли безкоштовні соски на срібній тарілці, зовсім не були такими, які очікували гості.

Розчарування виникає, коли досвід гірший, ніж очікує користувач. Захоплення відбувається тоді, коли досвід кращий, ніж очікує користувач.

Баланс між розчаруванням і захопленням.

Баланс між розчаруванням і захопленням також стосується планування похорону або сплати податків. Якщо ми не спроектуємо цей досвід, ми будемо пропускати очікування користувачів і зривати їх.

Однак, якщо ми будемо шукати можливості, що перевищують очікування нашого користувача, ми можемо їх задовольнити. Якщо вони планують похорони, наш дизайн - як би не був приємним - безумовно, не втратить їх втрати. Якщо вони сплачують податки, це не зменшить їх біль від того, щоб дати уряду більше грошей.

Цілком можливо, що їхні очікування щодо цих речей дуже низькі. Можливо, вони мали поганий досвід у минулому. А може, вони не знають, чого чекати.

Дизайнери TurboTax Intuit створили безкоштовний додаток під назвою SnapTax. Додаток сканує фотографії у формі роботодавця США-10 або 1099 і використовує цю інформацію, щоб подати податки користувача в електронному вигляді. Це скорочує час, який користувачеві потрібно підготувати податки, від годин до кількох хвилин. Якщо користувач очікував, що це займе тривалий час з мільйонами складних кроків, сплата податків за допомогою SnapTax - це чудовий досвід.

Планування похорон передбачає багато рішень і потребує поширення важких новин друзям, родині та знайомим. Допомогти людині, яка планує похорон, отримати слово, а мінімізація прийнятих рішень буде приємною, якщо вона перевищить їхні очікування щодо процесу планування.

Зробити наш дизайн більш приємним - найкращий намір.

Гаряча лінія Popsicle - це чудовий спосіб змусити когось посміхнутися. Ми можемо не отримати посмішки від нашого користувача, коли він сканує свою форму W-2 за допомогою SnapTax або приймає менше рішень під час планування похорону коханої людини. Однак вони все ще можуть вважати цей процес чудовим.

Це тому, що захоплення надходить у багатьох формах. Це набагато тонкіше і тонко, ніж багато дизайнерів думають. Це може бути нерозумно, як і гаряча лінія Popsicle. Або це може бути швидким, впевненим та втішним, як SnapTax.

За допомогою ґрунтовних досліджень ми можемо визначити, що очікують від наших дизайнів наші користувачі. Ми можемо спостерігати, як вони взаємодіють з нашими проектами. Ми можемо побачити, де ми їх засмучуємо, пропустивши очікування.

І ми можемо шукати можливості перевершити очікування. Усуваючи фрустрації, ми підштовхуємо наш дизайн ближче до очікувань. Натисніть трохи далі, і ми перебуваємо на захопленні.

Ось так ми будемо доставляти чудові продукти та послуги своїм клієнтам та користувачам. А може, просто, може, і ми можемо викликати посмішку.

UX стратегія з Джаредом Шпулем

Ця стаття була спочатку опублікована в нашій новій стратегії UX з інформаційним бюлетенем Jared Spool. Якщо ви захоплено спонукаєте вашу організацію поставляти кращі продукти та послуги, вам потрібно буде підписатися.

Підписатися тут

Щоб доставити чудові продукти та послуги, важливо визначити, що наразі засмучує ваших користувачів, і що ваша команда може змінити, щоб насолодити їх. У нашому дводенному інтенсивному семінарі «Створення стратегії UX Strategy Playbook» я працюю безпосередньо з вами та вашими керівниками команди, щоб скласти план дій щодо розкриття чудових можливостей дизайну, який надає ваша організація.

Ми обмежуємо кожен семінар приблизно у 24 відвідувачів. Це дає мені (Джареду) достатньо часу, щоб безпосередньо працювати з вами над ідеальною стратегією для вашої команди. Плями швидко заповнюються, тому не чекайте. Дізнайтеся, як ваша команда може надавати кращі продукти та послуги.